Nello svolgere la mia attività di consulente, passo moltissimo tempo a contatto diretto con i clienti e con le problematiche che ognuno di loro affronta nel complicato rapporto con la tecnologia.

Il livello di confidenza con il mondo dell'IT è molto variabile e dipende dalla singola persona, che può avere più o meno esperienza e sensibilità rispetto a questi argomenti. Oppure semplicemente perchè alcuni sono più "smart" di altri. Questo non toglie che ci siano una serie di situazioni ricorrenti, di cui vorrei parlare in questo post.

Quello che non sa spiegarsi

Il primo caso riguarda coloro che non riescono a spiegarsi. Iniziano ad enunciare i loro problemi in modo sconclusionato, frammentario e comportandosi come se il consulente fosse a conoscenza dell'intero contesto in cui il problema si è verificato. Forniscono quindi informazioni poco utili al fine della risoluzione e questo porta nel complesso ad una cattiva gestione del caso.

Quando ci si rivolge ad un consulente o, in generale, si effettua una richiesta di supporto si deve mettere l'altra persona in condizione di avere tutte le informazioni necessarie per potervi aiutare. Dare dei passaggi per scontati è l'errore più comune:"avevo dei file messi lì e adesso non ci sono più". Lì dove? Quali file? Quanto tempo fa sono spariti? etc.

In questa prima situazione mi sento di dare due consigli, il primo per il cliente e il secondo per chi sta dando supporto:

1. Esponete il problema nel modo più completo possibile, trovando il giusto compromesso tra informazioni troppo frammentarie o troppo dettagliate (del tipo "due mesi fa ho cambiato lo sfondo del desktop")
2. Fate domande. Non necessariamente molte, ma imparate a fare quelle giuste. In questo caso solo l'esperienza potrà dirvi quali sono, ma con il giusto approccio è possibile ottenere abbastanza dettagli per affrontare il problema in modo chiaro

Quello che non ascolta

Passiamo poi al cliente isterico che, talmente preso dall'urgenza (che spesso non lo è) chiama e inizia a urlare i suoi problemi senza nemmeno ascoltare le domande che il consulente fa per capire effettivamente la situazione.

Ma la situazione può peggiorare, quando la persona in questione si rifiuta di ascoltare sia le domande fatte per capire il problema, sia la spiegazione delle risposte. Sembra assurdo ma di frequente mi capita di incappare in persone che non ascoltano quanto gli sto spiegando. Non per mancanza di competenze tecniche, ma per insofferenza o - anche peggio - per spocchia. In questi casi la telefonata (o intervento fisico che sia) diventa una sorta di autogestione in cui il cliente sfoga la sua frustrazione del momento e se ne va senza aver capito nulla di quanto successo.

Anche in questo caso ho due consigli da dare:

1. Cercate di controllare l'emozione del momento, il consulente non è vostro amico o il vostro terapista. Noi non ci occupiamo di gestione emotiva, ma di risolvere situazioni tecniche.
2. Abbiate la pazienza e l'autorevolezza per mettere un freno ai deliri della persona che avete di fronte. Spesso è molto difficile, ma solo con un alto grado di autocontrollo si puà uscire vincitori da queste situazioni.

Quello che ascolta e annuisce, ma poi fa come vuole

Tratterei come ultimo caso quello che ritengo il peggiore, ovvero il cliente che richiede il supporto/consulenza e poi fa comunque come gli pare. Esistono situazioni in cui la persona in questione vuole semplicemente sentirsi dire di aver ragione, a prescindere dal fatto che le scelte che sta facendo siano sensate o meno. Durante l'incontro fingerà di ascoltare le nostre osservazioni in merito all'argomento trattato, magari riconoscendo anche che abbiamo ragione, ma poi all'atto pratico provvederà a fare comunque di testa sua.

Col tempo ho imparato a gestire queste situazioni in modo piuttosto efficiente, riconoscendole fin da subito e trattandole in modo da limitare il più possibile lo spreco di tempo. In questi casi, il consiglio è di non sbilanciarsi mai troppo e mettere in chiaro che le conseguenze di una scelta fatta in questo modo non potranno e non dovranno ricadere su di noi.